Siedząc niedawno na jednej z konferencji przeznaczonej dla dyrektorów i kierowników sprzedaży, prowadzący wykład prelegent zapytał „Kto z Państwa stosuje aktywnie w swoim dziale narzędzie sprzedażowe, jakim jest follow up?”. Nie mogłam wyjść ze zdziwienia. Na prawie 100 osób biorących udział w tym wydarzeniu, rękę podniosło zaledwie sześciu dyrektorów. Nie tylko jak byłam zdziwiona, sam prowadzący także. Spodziewał się chyba zupełnie innego obrotu sprawy, a tutaj taka zaskakująca sytuacja. Okazało się, że szefowie działów totalnie zapomnieli, jak ważną rolę w pracy ich handlowców odgrywa prosty i niedoceniany follow up.

PSS czyli przeczytaj, skorzystaj, skomentuj

Co to jest follow up?

Tłumacząc z języka angielskiego łatwo dotrzeć, że to nic innego, jak po prostu „podążać” za kimś lub za czymś. A w sprzedaży? To nic innego, tylko wracać do Klienta i działania sprzedażowego, które już zostało wykonane. Trzeba sprawdzić jaki efekt przyniosło i czy na pewno osoba, do której było kierowane, nic nie przegapiła i jest zadowolona. Handlowcy w swoich obowiązkach mają nie tylko szeroko rozumiany prospecting, ale także działania, które mają na celu zamykanie sprzedaży. Tutaj zaraz po dotarciu do Klienta i zbadaniu jego potrzeb najczęściej powstaje oferta. Jednym zajmuje mniej czasu, innym więcej, ale nikt nie ukrywa, że jest to czynność, do której trzeba się przyłożyć i naprawdę postarać, żeby powstał produkt uszyty na miarę. Handlowcy w ciągu dnia przygotowują wiele ofert, starając się przy tym pracować sprawnie i efektywnie. Spotykają się, dzwonią, piszą oferty i wysyłają. Tylko co dalej? Czy jest szansa, że Klient w natłoku pracy pominie takiego maila? A może to nie jest jedyna oferta, na jaką czeka, bo wysłał zapytanie jeszcze do kilku innych konkurencyjnych firm? Follow upem jest także wiadomość jaką wysyłamy do Klienta po spotkaniu z krótkim podziękowaniem oraz podsumowaniem naszych wspólnych ustaleń, a także telefon w ramach budowania relacji z Klientem, z którym dawno się nie widzieliśmy.

Nie czekaj – działaj

Ilekroć handlowiec pomyśli, że powinien chyba zadzwonić i zapytać co z tą ofertą, bo Klient długo się nie odzywa, tylekroć ma prawie 100% szansę, na to, że już nic nie sprzeda. Przepadło. Inna firma sprzątnęła mu klienta sprzed nosa, postarała się szybciej lub bardziej. A jak? No właśnie może robiąc follow upa po wysłanej ofercie. Oczywiście nie jest to reguła, ale zamiast zastanawiać się czemu Klient milczy trzeba złapać za słuchawkę lub chociaż napisać kilka zdań w mailu. Nie ma co czekać, trzeba być zawsze dwa kroki przed konkurencją.

O co pytać?

Pierwsza rzecz, o którą warto zapytać, to czy oferta na pewno dotarła. O ile nie handlowiec nie dostał potwierdzenia odczytania maila przez Klienta, może się zdarzyć, że mail trafił do spamu lub kosza, albo zawieruszył się w gąszczu innych wiadomości.

Kolejna sprawa to nawiązanie do samej oferty. Tutaj handlowiec musi się głównie dopytać czy to, co przygotował, spełnia oczekiwania Klienta i daje mu odpowiedź na wszystkie pytania. Trzeba pamiętać o tym, że jeśli zostawimy Klienta chociaż z jedną nie rozwianą wątpliwością to Klient od nas po prostu nie kupi.

Następna rzecz to wyprzedzanie pytania Klienta i przywidywania potrzeb. Pracując na danym rynku i z daną grupą Klientów bardzo często spodziewamy się, czego w następnej kolejności będzie potrzebował Klient. Można do od razu zaproponować, nie oczywiście mając pewność, że znamy w 100% potrzeby drugiej strony, a nasze pytanie powstało w oparciu głownie o to, co usłyszeliśmy, a nie dopowiedzieliśmy sobie sami w główie.

Ostatnim krokiem to poprowadzenie Klienta prawie za rękę przez cały proces sprzedażowy opisując mu krok po kroku, co będzie działo się dalej, co trzeba wykonać, dopiąć, dopilnować. Krótko mówiąc, handlowiec z jednej strony musi się dowiedzieć , co musi się zadziać po stronie Klienta, żeby doszło do finalizacji, a drugiej opowiedzieć co zajdzie po jego stronie, żeby realizacja poszła sprawnie.

Kiedy zrobić follow upa?

Nie ma na to pytanie jednej odpowiedzi i gotowej recepty. Czasami powinno się go wykonywać na drugi dzień, innym razem za dwa dni lub za tydzień. To zależy. Niemniej jednak zasada, która jest warta zapamiętanie jest taka, że follow up jest najskuteczniejszy wtedy, kiedy Klienta pamięta, czego on dotyczy. Jeśli jest to podziękowanie za spotkanie i podsumowanie ustaleń, to kontakt powinien odbyć się jeszcze tego samego dnia, maks następnego. Jeśli jest to wysłana oferta, to najczęściej do dwóch dni, ale sztywnych ram nie ma. Jeśli jest to kontakt związany z podtrzymaniem relacji, to wystarczy często raz na miesiąc, dwa, a nawet raz na kwartał. Zdarzają się Klienci, którzy otwarcie mówią, że nie życzą sobie zbyt częstych kontaktów, że odezwa się sami. To też jest w porządku, o ile o tym pamiętamy i szanujemy zdanie Klienta. W większości wypadków jednak o Klienta trzeba się starać i bardzo pilnować, żeby efekty naszej ciężkiej pracy nie poszły na marne. Ile razy się zdarza, że handlowiec poświęci mnóstwo czasu na spotkanie, rozwianie wątpliwości, dopieszczenie Klienta na każdym możliwym poziomie, a potem po wysłaniu oferty sprząta mu go sprzed nosa konkurencja, tylko dlatego, że zrobiła efektywnego follow upa. Nie zawsze czynnikiem kluczowym jest w tym wypadku cena. Ogromną rolę najczęściej odgrywa profesjonalna obsługa Klienta, do której właśnie wpisie się opisywany przeze mnie follow up. Z danych podawanych przez Livespace, okzuje się, że35-50% sprzedaży wygrywa firma, która odezwie się jako pierwsza, a dzięki stosowaniu narzędzia, jakim jest follow-up niektórzy domykają nawet ponad 75% transakcji. 

Warto pochylić się nad tematem? Myślę, że tak. Pozyskanie nowego Klienta kosztuje znacznie więcej niż utrzymanie istniejącego. Skoro już mamy szansę na sprzedaż i poświęciliśmy dużo czasu na badanie potrzeb i stworzenie oferty, to naprawdę warto tego dopilnować, zamiast uganiać się za nowymi Klientami. Niejeden handlowiec powie w tym momencie, że wszystko dobrze, tylko on nie ma na to czasu. Trochę wygląda to wtedy tak, jakby ktoś cały dzień biegał po budowie z taczką, ale nie miał czasu, żeby do niej cokolwiek załadować. Nie pozwól konkurencji zbierac owoców Twojej ciężkiej pracy. Rób po każdej ofercie follow upa, a w prosty sposób podniesiesz swoje słupki i zwiększysz efektywność pracy.

Masz pytania, wątpliwości, spostrzeżenia? Skomentuj ten wpis lub zapraszam do kontaktu na

Niech moc będzie z wami.

Gabriela